171 statistiques du secteur des services sur site en novembre 2026

Les statistiques du secteur des services sur site sont dispersées entre les enquêtes des fournisseurs, les sociétés d’études de marché et quelques tableaux gouvernementaux. Aucun organisme ne recense tous les techniciens ni toutes les applications. Cette page rassemble les meilleurs chiffres et indique pour chacun le groupe qui l’a produit, la date et un lien.

En 2026, ce secteur fonctionne déjà grâce aux logiciels, mais aussi encore avec du papier. Les grandes équipes sur le terrain font état d’une utilisation presque universelle de l’IA, tandis que le Census Bureau constate qu’environ une entreprise américaine sur cinq l’utilise. Les rendez-vous dérapent souvent. Les techniciens consacrent autant de temps aux formulaires qu’aux réparations. Ces lacunes sont autant d’occasions pour les petites entreprises d’agir les premières.

Nous mettons cette page à jour chaque mois. Chaque chiffre provient de la source principale indiquée à côté. Nous avons écarté tous les chiffres dont nous ne pouvions pas retracer l’origine. Lorsque les sociétés d’études ne sont pas d’accord, nous présentons chaque estimation sous le nom de son auteur.

Quelle est la taille du marché de la gestion des services sur site ?

Chaque société d’études évalue ce marché différemment : considérez donc chaque chiffre comme le résultat du modèle d’une société, et non comme un recensement. Toutes s’accordent sur la tendance : une croissance régulière, portée par les logiciels infonuagiques et les outils de planification.

Figure 1 : Mordor Intelligence prévoit une croissance annuelle d’environ 9,5 % du marché mondial de la gestion des services sur site, le taux le plus faible des trois prévisions mondiales présentées sur cette page. Source : Mordor Intelligence, Field Service Management Market Size, Trends and Analysis, janv. 2026. Graphique publié par la source sous licence CC BY 4,0, capturé le 20 oct. 2026.

Que révèlent les statistiques sur la taille du marché mondial de la gestion des services sur site ?

Trois sociétés publient des estimations mondiales. Elles ne s’accordent ni sur le point de départ ni sur le taux de croissance.

• Mordor Intelligence évalue le marché mondial à $6,26 milliards en 2026, contre $5,66 milliards en 2025 (Mordor Intelligence, janv. 2026).
• Mordor prévoit un marché de $9,87 milliards d’ici 2031, soit un taux de croissance annuel composé de 9,54 % (Mordor Intelligence, janv. 2026).
• MarketsandMarkets évalue le marché à $5,10 milliards en 2025, après $4,52 milliards en 2024 (MarketsandMarkets, nov. 2025).
• MarketsandMarkets prévoit un marché de $9,17 milliards d’ici 2030, soit un taux de croissance de 12,5 % (MarketsandMarkets, nov. 2025).
• Technavio prévoit que le marché des logiciels de gestion des services sur site augmentera de $2,50 milliards entre 2025 et 2030, soit un taux de croissance de 14,8 % (Technavio, mars 2026).

Quelle est la taille du marché américain ?

IBISWorld évalue séparément le secteur américain des logiciels, à partir des codes sectoriels et du chiffre d’affaires des entreprises. Cette définition est plus restreinte que celle des modèles mondiaux ci-dessus.

• Le secteur américain compte 85 entreprises (IBISWorld, févr. 2026).
• Le nombre d’entreprises a augmenté à un rythme annuel de 8,3 % entre 2021 et 2026 (IBISWorld, févr. 2026).
• La taille du marché a progressé à un rythme annuel de 7,7 % au cours de la même période de cinq ans (IBISWorld, févr. 2026).
• Oracle, SAP et PTC sont les principales entreprises du secteur américain (IBISWorld, févr. 2026).
• L’Amérique du Nord a généré 37,89 % du chiffre d’affaires mondial en 2025 (Mordor Intelligence, janv. 2026).

Comment les dépenses se répartissent-elles sur le marché ?

Les grandes entreprises et les services publics dépensent le plus, mais les petites et moyennes entreprises sont celles qui connaissent la croissance la plus rapide.

• Les outils infonuagiques ont représenté 64,29 % du chiffre d’affaires en 2025 et devraient progresser de 10,58 % par an jusqu’en 2031 (Mordor Intelligence, janv. 2026).
• Les grandes entreprises ont réalisé 57,55 % du chiffre d’affaires de 2025 (Mordor Intelligence, janv. 2026).
• Les petites et moyennes entreprises connaissent une croissance plus rapide, de 10,12 % par an jusqu’en 2031 (Mordor Intelligence, janv. 2026).
• Les outils de planification, d’affectation et d’optimisation des itinéraires sont arrivés en tête de toutes les catégories de solutions, avec 28,16 % du chiffre d’affaires de 2025 (Mordor Intelligence, janv. 2026).
• Les outils de planification fondés sur l’IA devraient progresser de 9,89 % par an jusqu’en 2031 (Mordor Intelligence, janv. 2026).
• L’énergie et les services publics ont dominé la liste des utilisateurs finaux avec 21,65 % du chiffre d’affaires de 2025 (Mordor Intelligence, janv. 2026).

Quel budget les petites entreprises consacrent-elles aux logiciels de services sur site ?

Software Advice a suivi le montant que les acheteurs prévoient de dépenser par utilisateur et par mois. Les acheteurs des secteurs de la plomberie et du CVC prévoient les budgets les plus élevés.

• Le budget moyen des acheteurs est d’environ $88 par utilisateur et par mois (Software Advice, avr. 2026).
• Les acheteurs du secteur de la plomberie prévoient en moyenne $111 par utilisateur et par mois (Software Advice, avr. 2026).
• Les acheteurs du secteur du CVC prévoient en moyenne $107 par utilisateur et par mois (Software Advice, avr. 2026).
• Les acheteurs du secteur de l’électricité prévoient en moyenne $91 par utilisateur et par mois (Software Advice, avr. 2026).
• Les acheteurs du secteur de l’entretien des pelouses prévoient en moyenne $78 et ceux du nettoyage $65 (Software Advice, avr. 2026).

Les dépenses technologiques globales augmentent-elles ?

Les logiciels sont l’un des postes des dépenses informatiques mondiales qui croissent le plus rapidement, et les petites entreprises affirment qu’elles comptent continuer à adopter des outils.

• Gartner prévoit des dépenses informatiques mondiales de $6,37 billions en 2026, en hausse de 14,2 % (Gartner, juill. 2026).
• Gartner prévoit des dépenses en logiciels de $1 468 milliards en 2026, en hausse de 15,5 % (Gartner, juill. 2026).
• 84 % des petites entreprises prévoient d’utiliser davantage de technologies au cours des deux à trois prochaines années (U.S. Chamber of Commerce, oct. 2026).

Qui travaille dans les métiers des services sur site ?

Le travail sur le terrain représente un vaste groupe de métiers bien rémunérés et en forte croissance. Le gouvernement les classe dans l’installation, la maintenance et la réparation, et leur rémunération dépasse la médiane de tous les emplois. La liste ci-dessous exclut les techniciens CVC, les plombiers et les électriciens, qui ont leurs propres pages.

Figure 2 : Le manuel du BLS répertorie les postes à pourvoir prévus dans le groupe de l’installation, de la maintenance et de la réparation, ainsi que le salaire médian de chaque métier, afin que les entreprises puissent comparer les emplois sur le terrain au marché du travail dans son ensemble. Source : BLS, Occupational Outlook Handbook, Installation, Maintenance, and Repair Occupations, août 2026. Capture d’écran de la page source, réalisée le 20 oct. 2026.

Comment les salaires des métiers sur le terrain se comparent-ils à ceux des autres emplois ?

Le salaire de l’ensemble du groupe dépasse la médiane nationale, et certaines spécialités sont bien mieux rémunérées.

• Le salaire médian du groupe de l’installation, de la maintenance et de la réparation s’élevait à $59 620 en mai 2025, contre $50 980 pour l’ensemble des professions (BLS, août 2026).
• Les installateurs et réparateurs d’ascenseurs et d’escaliers mécaniques touchaient un salaire médian de $109 910 (BLS, août 2026).
• Les installateurs et réparateurs de lignes électriques touchaient un salaire médian de $95 320 (BLS, août 2026).
• Les installateurs et réparateurs d’équipements électriques et électroniques touchaient un salaire médian de $74 490 (BLS, août 2026).
• Les techniciens en télécommunications touchaient un salaire médian de $66 200 (BLS, août 2026).
• Les techniciens d’éoliennes touchaient un salaire médian de $64 120 (BLS, août 2026).
• Les mécaniciens de machines industrielles et les mécaniciens-ajusteurs touchaient un salaire médian de $64 100 (BLS, août 2026).
• Les réparateurs d’équipements médicaux touchaient un salaire médian de $61 660 (BLS, août 2026).

Quels métiers sur le terrain connaissent la croissance la plus rapide ?

Le BLS prévoit l’évolution de l’emploi de 2025 à 2035. Plusieurs des plus grands groupes de travailleurs sur le terrain connaissent une forte croissance. Les télécommunications font exception.

• L’emploi global dans le groupe devrait croître plus rapidement que la moyenne de l’ensemble des professions (BLS, août 2026).
• Le nombre de techniciens d’éoliennes devrait augmenter de 30 %, à partir de 11 800 postes en 2025 (BLS, août 2026).
• Le nombre de mécaniciens de machines industrielles et de mécaniciens-ajusteurs devrait augmenter de 14 %, soit 78 900 postes supplémentaires à partir d’une base de 547 300 (BLS, août 2026).
• Le nombre de réparateurs d’équipements médicaux devrait augmenter de 13 %, à partir de 71 800 postes (BLS, août 2026).
• Le nombre d’installateurs et de réparateurs de lignes électriques devrait augmenter de 10 %, à partir de 131 900 postes (BLS, août 2026).
• Le nombre de techniciens d’entretien de véhicules lourds et d’équipements mobiles devrait augmenter de 7 %, à partir de 242 400 postes (BLS, août 2026).
• Le nombre d’installateurs et de réparateurs d’ascenseurs et d’escaliers mécaniques devrait augmenter de 6 %, à partir de 24 700 postes (BLS, août 2026).
• Le nombre de techniciens en télécommunications devrait diminuer de 3 %, à partir de 257 800 postes (BLS, août 2026).

Les équipes sur le terrain parviennent-elles à fidéliser leur personnel ?

Conserver un technicien expérimenté compte autant que d’en recruter un. Les meilleures équipes perdent moins de personnes, et l’écart de compétences entre leurs meilleurs techniciens et les autres est plus faible.

• Les entreprises les plus performantes conservent 87 % de leur personnel, contre 66 % pour les moins performantes (Aquant, févr. 2026).
• L’écart entre le taux de résolution dès la première intervention des meilleurs techniciens et celui des autres atteint 2,9 points dans les équipes les plus performantes et 10 points dans les équipes les moins performantes (Aquant, févr. 2026).
• Les responsables ont cité le manque de formation ou d’accompagnement lors de l’arrivée de nouvelles technologies comme principale raison de la hausse du taux de rotation (Salesforce, juill. 2026).
• 66 % des techniciens et des ouvriers du bâtiment se sentent épuisés au moins une fois par mois (Salesforce, avr. 2025).
• 81 % font des heures supplémentaires sur des tâches administratives au moins une fois par mois (Salesforce, avr. 2025).
• 60 % des entrepreneurs en services résidentiels citent la main-d’œuvre et les frais généraux comme les principaux risques pour leur entreprise (ServiceTitan, avr. 2026).

Quels outils les équipes sur le terrain utilisent-elles pour gérer les interventions ?

La plupart des équipes combinent plusieurs outils : applications mobiles, outils de gestion des stocks, GPS et, encore, tableurs et papier. Les outils existent. Ce qui manque, c’est un endroit unique où ils se rejoignent.

Figure 3 : Salesforce a demandé aux responsables des services sur site comment ils géraient leurs actifs sur le terrain et a constaté que les outils modernes côtoient les tableurs et les registres papier au sein des mêmes organisations. Source : Salesforce, State of Field Service: The Road to Revenue in the Agentic Era, juill. 2026. Graphique publié par la source, capturé le 20 oct. 2026.

Quels sont les outils les plus courants ?

• 63 % des organisations utilisent des applications mobiles pour gérer les actifs sur le terrain (Salesforce, juill. 2026).
• 63 % utilisent des systèmes de gestion ou de suivi des stocks (Salesforce, juill. 2026).
• 59 % utilisent des traceurs GPS (Salesforce, juill. 2026).
• 58 % disposent de capteurs connectés (Salesforce, juill. 2026).
• 52 % utilisent encore des tableurs (Salesforce, juill. 2026).
• 98 % des adultes américains possèdent un téléphone portable, ce qui permet de joindre les clients par SMS presque partout (Pew Research Center, oct. 2026).
• Lors de la première enquête de Pew en 2011, 35 % des adultes possédaient un téléphone intelligent (Pew Research Center, oct. 2026).

Combien de petites entreprises travaillent sans logiciel spécialisé ?

Software Advice interroge des milliers d’acheteurs chaque année. Leurs réponses montrent la situation de départ des petites entreprises.

• 36 % des acheteurs utilisent des outils non spécialisés, comme un CRM ou un logiciel de comptabilité, pour les interventions sur le terrain (Software Advice, avr. 2026).
• Près de 26 % des acheteurs ne disposent d’aucun système (Software Advice, avr. 2026).
• 52 % des acheteurs citent le manque d’efficacité comme raison de changer de solution (Software Advice, avr. 2026).
• 23 % citent les fonctionnalités limitées de leur solution actuelle (Software Advice, avr. 2026).
• 49 % des utilisateurs actuels considèrent l’accès mobile comme la fonctionnalité la plus importante (Software Advice, avr. 2026).
• 94 % des acheteurs potentiels accordent la priorité à la gestion des contacts (Software Advice, avr. 2026).

Dans quelle mesure les systèmes sur le terrain et au bureau sont-ils connectés ?

La plupart des équipes utilisent des outils différents pour le travail sur le terrain et au bureau. Les techniciens ont donc du mal à consulter l’historique du client sur place.

• 61 % des organisations déclarent que les travailleurs mobiles n’ont qu’un accès limité aux données clients dont ils ont besoin (Salesforce, juill. 2026).
• Seuls 20 % des entrepreneurs du secteur commercial utilisent une plateforme unique (ServiceTitan, mars 2026).
• 55 % des responsables des services sur site affirment que les technologies de pointe constituent désormais leur principal facteur de différenciation concurrentielle (Deloitte Digital, janv. 2026).
• Les équipes les plus avancées sont 8,5 fois plus susceptibles que les équipes les moins avancées de fonctionner comme un centre de profit (Deloitte Digital, janv. 2026).
• Les équipes les plus avancées sont 6 fois plus susceptibles de mettre l’accent sur la génération de chiffre d’affaires (Deloitte Digital, janv. 2026).

Combien de petites entreprises utilisent plusieurs outils ?

• Près de 100 % des petites entreprises utilisent au moins une plateforme technologique dans le cadre de leur travail (U.S. Chamber of Commerce, oct. 2026).
• 41 % utilisent désormais six plateformes ou plus, soit 9 points de plus qu’en 2025 (U.S. Chamber of Commerce, oct. 2026).
• 50 % des organisations de services sur site proposent des services en libre-service aux clients, mais seules 31 % proposent un libre-service que Deloitte juge optimisé (Deloitte Digital, janv. 2026).

Combien d’équipes de services sur site utilisent l’IA ?

La réponse dépend des personnes interrogées. Les responsables des services sur site font état d’une utilisation presque universelle, tandis que le Census Bureau, qui interroge toutes sortes d’entreprises, constate qu’environ une entreprise sur cinq l’utilise. Ces deux résultats peuvent être vrais, car les questions et les entreprises sont différentes.

Figure 4 : Dans l’enquête du Census Bureau, l’utilisation de l’IA augmente avec la taille de l’entreprise. Les entreprises de moins de 20 employés se situent autour d’une sur cinq et leur proportion a peu changé de décembre 2025 à mai 2026. Source : U.S. Census Bureau, Large Firms With at Least 20 Employees Biggest AI Users, mai 2026. Graphique publié par la source, capturé le 20 oct. 2026.

Dans quelle mesure l’IA est-elle répandue dans les organisations de services sur site ?

• 85 % des organisations prévoient d’augmenter leurs investissements dans l’IA au cours des un à deux prochaines années (Salesforce, juill. 2026).
• 54 % utilisent des outils d’IA pour communiquer avec les clients (Salesforce, juill. 2026).
• 51 % utilisent l’IA pour aider les employés qui travaillent sur le terrain (Salesforce, juill. 2026).
• 40 % des organisations utilisent l’IA générative pour l’analyse, la production de rapports, l’aide aux techniciens ou l’automatisation des tâches (Deloitte Digital, janv. 2026).
• 78 % des organisations de services sur site les plus performantes utilisaient l’IA dans une enquête de 2022, contre 59 % des organisations moyennement performantes et des moins performantes (Salesforce, janv. 2023).

Dans quelle mesure l’IA est-elle répandue dans les métiers du bâtiment ?

Les enquêtes menées auprès des entrepreneurs font état d’une utilisation moindre que celles réalisées auprès des grandes équipes de services sur site.

• Environ 25 % des entrepreneurs en services résidentiels utilisaient l’IA début 2026 (ServiceTitan, avr. 2026).
• 74 % des entrepreneurs en services résidentiels considèrent l’IA comme un moteur d’efficacité (ServiceTitan, avr. 2026).
• 73 % pensent qu’adopter l’IA tôt procure un avantage concurrentiel (ServiceTitan, avr. 2026).
• 38 % des entrepreneurs du secteur commercial font état d’un impact mesurable de l’IA sur leur activité, contre 17 % en 2025 (ServiceTitan, mars 2026).
• Plus de 70 % des professionnels interrogés dans une enquête de Housecall Pro ont déclaré utiliser des outils d’IA en 2025, et près de 40 % utilisaient activement l’IA dans leur entreprise (Housecall Pro, janv. 2026).
• 52 % des propriétaires d’entreprises du secteur des métiers manuels utilisent l’IA dans leurs activités quotidiennes (Jobber, févr. 2026).

Dans quelle mesure l’IA est-elle répandue dans l’ensemble des entreprises américaines ?

• L’utilisation globale de l’IA s’est maintenue entre 17 % et 20 % de décembre 2025 à mai 2026 (Census Bureau, mai 2026).
• Entre 20 % et 23 % des entreprises prévoyaient d’utiliser l’IA au cours des six mois suivants (Census Bureau, mai 2026).
• Moins de 20 % des entreprises comptant quatre employés ou moins utilisaient l’IA (Census Bureau, mai 2026).
• 37 % des entreprises comptant 250 employés ou plus utilisaient l’IA (Census Bureau, mai 2026).
• 14 % des entreprises du commerce de détail utilisaient l’IA, contre 39,7 % dans le secteur de l’information (Census Bureau, mai 2026).
• 46 % des petites entreprises employeuses ont déclaré que leur entreprise ou leurs employés utilisaient l’IA (Federal Reserve Banks, mars 2026).
• 15 % des petites entreprises employeuses prévoyaient de commencer à utiliser l’IA dans les 12 mois suivants (Federal Reserve Banks, mars 2026).
• 66 % des petites entreprises utilisent l’IA, contre 23 % en 2023 (U.S. Chamber of Commerce, oct. 2026).

À quoi les propriétaires d’entreprises des métiers du bâtiment utilisent-ils l’IA ?

La plupart l’utilisent d’abord pour rédiger et gérer les formalités administratives.

• 54 % des propriétaires d’entreprises du secteur des métiers manuels qui utilisent l’IA s’en servent pour préparer des devis (Jobber, févr. 2026).
• 52 % l’utilisent pour la facturation (Jobber, févr. 2026).
• 88 % des entreprises qui ont confiance en leurs perspectives utilisent l’IA, contre 27 % de celles qui ont peu confiance (Jobber, févr. 2026).
• 83 % des petites entreprises qui utilisent l’IA l’appliquent à la rédaction ou au marketing (Federal Reserve Banks, mars 2026).

Quels avantages les petites entreprises tirent-elles de l’IA ?

Les responsables font état de gains réels, mais les preuves sont moins convaincantes que les chiffres d’adoption. Les gains de productivité se manifestent d’abord. Ceux en matière de bénéfices et de chiffre d’affaires arrivent plus lentement.

Figure 5 : Parmi les responsables qui mesurent le rendement de l’IA, la hausse de la productivité des travailleurs arrive en tête des avantages, tandis que la baisse des incidents de sécurité arrive en dernier, ce qui montre quels gains sont les plus faciles à constater. Source : Salesforce, State of Field Service: The Road to Revenue in the Agentic Era, juill. 2026. Graphique publié par la source, capturé le 20 oct. 2026.

Quels avantages les responsables des services sur site constatent-ils ?

• 85 % des responsables affirment avoir mesuré le rendement de leurs investissements dans l’IA (Salesforce, juill. 2026).
• 43 % font état d’une hausse de la productivité des travailleurs mobiles (Salesforce, juill. 2026).
• 40 % font état d’une amélioration du taux de résolution dès la première visite (Salesforce, juill. 2026).
• 39 % font état d’une hausse du chiffre d’affaires généré par les opérations sur le terrain (Salesforce, juill. 2026).
• 35 % font état d’une baisse des coûts d’exploitation (Salesforce, juill. 2026).
• 34 % font état d’une baisse des incidents de sécurité (Salesforce, juill. 2026).
• 40 % des responsables déclarent avoir du mal à mesurer l’efficacité de l’IA (Salesforce, juill. 2026).

Quelles économies les entrepreneurs réalisent-ils ?

• 66 % des entrepreneurs qui utilisent l’IA économisent au moins trois heures par semaine (ServiceTitan, sept. 2026).
• 47 % des utilisateurs de l’IA font état d’une amélioration de leurs bénéfices (ServiceTitan, sept. 2026).
• 43 % font état d’une hausse de leur chiffre d’affaires (ServiceTitan, sept. 2026).
• 48 % des premiers utilisateurs parmi les entrepreneurs en services résidentiels font état d’une hausse de la productivité (ServiceTitan, avr. 2026).
• 71 % des petites entreprises qui utilisent l’IA affirment que celle-ci a amélioré leur productivité (Federal Reserve Banks, mars 2026).
• 31 % des petites entreprises qui utilisent l’IA font état d’une hausse de leurs ventes (Federal Reserve Banks, mars 2026).
• 78 % des utilisateurs de l’IA dans les petites entreprises affirment que la limitation de l’accès à celle-ci ralentirait leur croissance (U.S. Chamber of Commerce, oct. 2026).

Qu’est-ce qui freine les petites entreprises ?

Le coût n’est plus la principale préoccupation. Les enjeux sont de savoir comment utiliser l’IA et de lui faire confiance.

• 37 % des entrepreneurs citent les difficultés de recrutement et le manque de main-d’œuvre comme principale raison d’essayer l’IA (ServiceTitan, sept. 2026).
• 44 % affirment que comprendre comment utiliser l’IA dans leur entreprise constitue un obstacle (ServiceTitan, sept. 2026).
• 43 % évoquent le manque de cas d’utilisation clairement définis (ServiceTitan, sept. 2026).
• La proportion de ceux qui citent le coût élevé d’achat a baissé de 12 points par rapport à l’enquête précédente, pour atteindre 17 % (ServiceTitan, sept. 2026).
• 58 % font état d’une confiance faible ou inexistante dans les outils d’IA qu’ils utilisent (ServiceTitan, sept. 2026).
• 61 % des utilisateurs de l’IA souhaitent que celle-ci soit intégrée à leur plateforme principale (ServiceTitan, sept. 2026).
• 46 % des petites entreprises qui utilisent l’IA citent la précision comme difficulté majeure (Federal Reserve Banks, mars 2026).
• Seules 7 % des petites entreprises qui utilisent l’IA l’ont entièrement intégrée à leurs activités (Federal Reserve Banks, mars 2026).

Pourquoi la planification se dérègle-t-elle ?

C’est dans la planification que les failles des services sur site apparaissent d’abord. Un changement dans une intervention décale toutes celles qui suivent, et la reprogrammation prend du temps.

Figure 6 : Les techniciens affirment que fixer, modifier et annuler un seul rendez-vous prend chaque fois plus de dix minutes, ce qui s’accumule rapidement lorsque le tableau d’affectation est chargé. Source : Salesforce, Tradespeople, Techs Waste Nearly a Full Day’s Work Weekly on Paperwork, avr. 2025. Graphique publié par la source, capturé le 20 oct. 2026.

À quelle fréquence les horaires dérapent-ils ?

• Les conflits de planification constituent le principal obstacle à l’efficacité des techniciens (Salesforce, avr. 2025).
• 38 % des techniciens affirment que les horaires sont souvent mal gérés, en raison d’une mauvaise communication avec les clients, de pièces non prises en compte ou d’un temps insuffisant pour l’intervention et le trajet (Salesforce, avr. 2025).
• Les techniciens estiment qu’il faut en moyenne 17 minutes pour fixer un rendez-vous (Salesforce, avr. 2025).
• L’annulation d’un rendez-vous prend 12 minutes (Salesforce, avr. 2025).
• 54 % des équipes de service ont vu le volume de dossiers augmenter entre 2021 et 2022 (Salesforce, janv. 2023).
• 82 % des travailleurs mobiles ont du mal à concilier rapidité et qualité (Salesforce, janv. 2023).

Que se passe-t-il lorsque l’IA gère les horaires ?

Salesforce a interrogé les responsables dont les équipes utilisent l’IA pour la planification et l’affectation des interventions.

• 57 % font état d’une hausse du chiffre d’affaires par intervention (Salesforce, juill. 2026).
• 57 % font état d’une hausse de la productivité des travailleurs mobiles (Salesforce, juill. 2026).
• 52 % font état d’une baisse des émissions (Salesforce, juill. 2026).
• 49 % font état d’une baisse des coûts de main-d’œuvre (Salesforce, juill. 2026).

Les clients prennent-ils rendez-vous lorsque le bureau est fermé ?

• 41 % des interventions réservées en ligne par Housecall Pro sont demandées en dehors des heures de bureau (Housecall Pro, janv. 2026).
• Beaucoup de ces demandes arrivent entre 1 h et 4 h du matin (Housecall Pro, janv. 2026).

Quel est un bon taux de résolution dès la première intervention ?

Une nouvelle visite est le type de visite le plus coûteux. Aquant a étudié 161 organisations de services, et l’écart entre les meilleures et les pires équipes est important.

Figure 7 : L’étude de référence d’Aquant compare les meilleures et les moins bonnes équipes en matière de résolution dès la première intervention, de délai de résolution et d’interventions infructueuses ; les écarts sont importants pour chacun de ces indicateurs. Source : Aquant, 2026 Field Service Benchmark, févr. 2026. Capture d’écran de la page source, réalisée le 20 oct. 2026.

Quelle est l’ampleur de l’écart entre les meilleures et les moins bonnes équipes ?

• Les équipes les moins performantes résolvent 60 % des problèmes dès la première visite (Aquant, févr. 2026).
• Le délai de résolution de référence du secteur est de 4,5 jours (Aquant, févr. 2026).
• Les équipes les plus performantes clôturent les dossiers en 2,5 jours, contre 10 jours pour les moins performantes (Aquant, févr. 2026).
• Le rapport couvre 161 organisations de services et $8,3 milliards de coûts de service sur trois ans (Aquant, févr. 2026).

Quel est le coût des interventions infructueuses ?

• Les interventions infructueuses représentent 44 % du coût total du service pour les équipes les moins performantes, contre 14 % pour les plus performantes (Aquant, févr. 2026).
• Un dossier sur cinq pourrait être résolu à distance (Aquant, févr. 2026).
• Lorsque les équipes envoient un véhicule pour ces dossiers, l’impact sur les coûts passe de 1,4 % à 18,3 % (Aquant, févr. 2026).
• Aquant estime que les économies potentielles sur les coûts de service peuvent atteindre 26 % dans certains segments, contre 23 % l’année précédente (Aquant, févr. 2026).

Combien coûte le trajet d’un véhicule de service ?

Le trajet représente un coût avant même que la réparation commence. Il s’agit de coûts généraux liés aux véhicules, et non de données d’enquête sur les services sur site.

• Le taux kilométrique professionnel de l’IRS pour 2026 est de 72,5 cents par mile (IRS, déc. 2025).
• L’utilisation d’un pick-up d’une demi-tonne coûte $1,10 par mile (AAA, sept. 2026).
• L’essence ordinaire coûtait en moyenne $4,152 le gallon au moment de l’étude de l’AAA, soit une hausse de 31,8 % par rapport à 2025 (AAA, sept. 2026).
• La possession et l’utilisation d’un véhicule neuf coûtent en moyenne $12 863 par an (AAA, sept. 2026).

Comment la paperasse, les devis et les paiements ralentissent-ils les équipes sur le terrain ?

Les techniciens sont rémunérés pour leurs réparations, mais consacrent une grande partie de leur journée aux formulaires, aux devis et à la facturation. Les outils de devis et de facturation sont conçus pour réduire ce travail.

Figure 8 : Les responsables des services sur site affirment que le principal obstacle à la vente et à l’encaissement sur le terrain est le manque d’informations, suivi par la mauvaise gestion des pistes commerciales et l’insuffisance des outils de devis et de paiement. Source : Salesforce, State of Field Service: The Road to Revenue in the Agentic Era, juill. 2026. Graphique publié par la source, capturé le 20 oct. 2026.

Combien de temps les tâches administratives prennent-elles ?

• Les techniciens estiment perdre plus de sept heures par semaine à effectuer des tâches à faible valeur ajoutée (Salesforce, avr. 2025).
• Selon Salesforce, cela représente une perte de plus de $260 000 par semaine dans une entreprise comptant 1 000 techniciens (Salesforce, avr. 2025).
• 37 % des techniciens affirment que les tâches administratives les empêchent de faire leur véritable travail (Salesforce, avr. 2025).
• Les techniciens estiment que les agents d’IA pourraient les décharger de 35 % de leurs tâches administratives (Salesforce, avr. 2025).
• 48 % des propriétaires d’entreprises de services à domicile affirment que la gestion des chantiers est l’activité qui leur prend le plus de temps (Jobber, févr. 2026).
• 40 % citent la communication avec les clients (Jobber, févr. 2026).

Les techniciens peuvent-ils établir des devis et vendre sur le terrain ?

La plupart peuvent vendre, mais beaucoup ne peuvent pas établir de devis immédiatement. Les outils et les processus font défaut.

• 86 % des décideurs affirment que les équipes de service en première ligne jouent un rôle essentiel dans la croissance de l’entreprise (Salesforce, janv. 2023).
• 82 % des organisations comptent sur les travailleurs mobiles pour vendre des produits et services supplémentaires (Salesforce, janv. 2023).
• 49 % des organisations ne disposent pas d’un processus clair pour transformer les visites de service en pistes commerciales (Salesforce, juill. 2026).
• 29 % des responsables affirment que les travailleurs mobiles ne sont pas incités à générer du chiffre d’affaires (Salesforce, juill. 2026).
• 37 % des propriétaires d’entreprises de services à domicile citent la préparation des devis parmi les activités qui leur prennent le plus de temps (Jobber, févr. 2026).
• Seuls 16 % des professionnels proposent des devis à trois niveaux : bon, meilleur, optimal (Jobber, févr. 2026).
• Les postes facultatifs dans les devis font passer les taux de vente additionnelle à une fourchette comprise entre 25 % et 50 % (Jobber, févr. 2026).

À quelle vitesse les équipes sur le terrain sont-elles payées ?

• Près de 80 % des professionnels des services sont payés dans les trois jours suivant la fin d’une intervention (Jobber, févr. 2026).
• 48 % sont payés le jour même (Jobber, févr. 2026).
• 11 % attendent plus d’une semaine (Jobber, févr. 2026).
• Selon l’indicateur de référence de Jobber, les meilleures entreprises demandent un acompte de 30 % ou plus (Jobber, févr. 2026).
• 38 % des organisations de services sur site ont du mal à accepter les paiements sur le terrain (Salesforce, juill. 2026).
• Les paiements numériques sur Jobber ont progressé de 6 % sur un an au T2 2026 (Jobber, août 2026).
• 57 % des entrepreneurs du secteur commercial citent l’amélioration des délais de facturation comme un moyen de protéger leurs bénéfices (ServiceTitan, mars 2026).
• 67 % des entreprises du secteur commercial utilisent des lignes de crédit pour financer les matériaux (ServiceTitan, mars 2026).

Méthodologie et sources

Nous avons retenu les chiffres qu’un journaliste pourrait utiliser dans un article et dont nous pouvions retracer l’origine jusqu’au groupe qui a mené l’enquête ou recueilli les données. Nous avons privilégié les sources gouvernementales, puis les sociétés d’études et les éditeurs de logiciels qui ont réalisé leurs propres enquêtes. Nous n’avons pas utilisé les compilations ni les articles de blogue qui reprennent les chiffres d’autres sources. Nous avons ouvert chaque lien et vérifié les chiffres sur la page avant de les répertorier. Les résultats des enquêtes réalisées par les éditeurs de logiciels décrivent les personnes interrogées : considérez-les comme le point de vue de ce groupe. Les estimations de la taille des marchés proviennent de rapports fondés sur des modèles et varient selon les sociétés ; nous avons donc indiqué le nom de chacune. Nous actualisons cette page chaque mois.

Pages connexes : statistiques du secteur des services à domicile et statistiques du secteur du CVC.

Glossaire

• FSM : gestion des services sur site, logiciel ou processus utilisé pour planifier, affecter et suivre les interventions chez les clients.
• Résolution dès la première intervention : part des interventions résolues lors de la première visite.
• MTTR : délai moyen de résolution, temps moyen nécessaire pour clôturer un dossier.
• Travailleur mobile : technicien ou professionnel qui intervient chez les clients.
• Déplacement d’un véhicule de service : trajet effectué par un technicien jusqu’au domicile ou au site d’un client.
• CAGR : taux de croissance annuel composé.
• BLS : Bureau of Labor Statistics des États-Unis.
• BTOS : Business Trends and Outlook Survey du Census Bureau.
• IA : intelligence artificielle.

Sources

• AAA, Your Driving Costs 2026, sept. 2026
• Aquant, 2026 Field Service Benchmark, févr. 2026
• BLS, Electrical Power-Line Installers and Repairers, août 2026
• BLS, Electrical Power-Line Installers and Repairers, août 2026
• BLS, Electrical and Electronics Installers and Repairers, août 2026
• BLS, Elevator and Escalator Installers and Repairers, août 2026
• BLS, Heavy Vehicle and Mobile Equipment Service Technicians, août 2026
• BLS, Industrial Machinery Mechanics, Machinery Maintenance Workers, and Millwrights, août 2026
• BLS, Installation, Maintenance, and Repair Occupations, août 2026
• BLS, Medical Equipment Repairers, août 2026
• BLS, Wind Turbine Technicians, août 2026
• Deloitte Digital, 2026 Field Service Report, janv. 2026
• Federal Reserve Banks, 2026 Report on Employer Firms (Small Business Credit Survey), mars 2026
• Gartner, Worldwide IT Spending Forecast, July 2026, juill. 2026
• Housecall Pro, 2026 Field and Home Service Industry Trends, janv. 2026
• IBISWorld, Field Service Management Software in the US, févr. 2026
• IRS, 2026 Business Standard Mileage Rate, déc. 2025
• Jobber, 2026 Home Service Trends Report, févr. 2026
• Jobber, Home Service Economic Report: Q2 2026, août 2026
• MarketsandMarkets, Field Service Management Market Report 2025 to 2030, nov. 2025
• Mordor Intelligence, Field Service Management Market, janv. 2026
• Pew Research Center, Mobile Fact Sheet, oct. 2026
• Salesforce, Field Service Research from the 2022 State of Service Survey, janv. 2023
• Salesforce, State of Field Service: The Road to Revenue in the Agentic Era, juill. 2026
• Salesforce, Tradespeople, Techs Waste Nearly a Full Day’s Work Weekly on Paperwork, avr. 2025
• ServiceTitan, 2026 Commercial Specialty Contractor Industry Report, mars 2026
• ServiceTitan, 2026 Residential State of the Trades Report, avr. 2026
• ServiceTitan, 2026 State of AI in the Trades, sept. 2026
• Software Advice, Buyer Insights for Field Service Software, avr. 2026
• Technavio, Field Service Management Software Market 2026 to 2030, mars 2026
• U.S. Census Bureau, AI Use at U.S. Businesses, mai 2026
• U.S. Chamber of Commerce, Empowering Small Business 2026, oct. 2026